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2013年06月22日壹特克壹恩希貿(mào)易(上海)有限公司順利通過ISO9001認證ISO14001認證

  2013年06月22日壹特克壹恩希貿(mào)易(上海)有限公司順利通過ISO9001質(zhì)量認證ISO14001環(huán)境認證。在賽學(xué)企管的幫助下壹特克壹恩希貿(mào)易(上海)有限公司的管理體系有了很大的提高。

  貿(mào)易公司的ISO9001認證的關(guān)注點與生產(chǎn)制造企業(yè)不同。它沒有制造過程,也沒有有形的產(chǎn)品。貿(mào)易公司的“產(chǎn)品”是無形的服務(wù)。

  貿(mào)易公司ISO9001認證的要素

  商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括:銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定,營銷服務(wù)設(shè)計,營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進。

  1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定

  銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié),因此,商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本,召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如:

  a. 商品的質(zhì)量與價格檔次;

  b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求;

  c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求;

  d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求;

  e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

  此外,還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

  依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件,確定新的服務(wù)項目,編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱,以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。

  營銷服務(wù)設(shè)計

  營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表,確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持,并對服務(wù)項目進行適當(dāng)?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客,提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范,對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

  服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域,因此,又稱之為管理規(guī)范(即管理性程序文件)。

  商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括:

  a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范;

  b. 采購管理規(guī)范;

  c. 倉庫管理規(guī)范;

  d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范;

  e. 服務(wù)標識與可追溯性管理規(guī)范等。

  質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量,以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要,既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范,也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

  營銷服務(wù)提供過程

  商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為:

  A、 購貨; B、進貨驗收; C、倉儲; D、上架; E、銷售; F、售后服務(wù)等若干階段。

  在營銷服務(wù)過程中,服務(wù)組織(即商貿(mào)企業(yè))應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施,不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄,識別和糾正不規(guī)范服務(wù),把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素,如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。此外,還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價,不斷提高顧客的滿意貨滿意度,力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

  營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進

  商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進行分析,為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng),既要進行定性分析,更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析,以尋求質(zhì)量改進地機會,進行質(zhì)量改進,提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。

  商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件

  商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2,結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況,建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說,應(yīng)編制一套科學(xué)、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。

  企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點

  總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗,商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。

  1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的

  任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量,為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展,其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望,并符合相應(yīng)的標準、規(guī)范和社會要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合,顧客是產(chǎn)品的接受者,也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者,沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品,而且還要提供滿意的服務(wù),兩者不可缺一。否則,顧客就不可能滿意,也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。

  2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結(jié)合,融成一體

  商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù),它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。

  而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標準和服務(wù)質(zhì)量標準來衡量,并且一整個商貿(mào)企業(yè)標準體系,包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準(管理規(guī)范)和工作標準(即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范)的實施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心,商品質(zhì)量不合格,就談不上服務(wù)質(zhì)量。這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ),而且,要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系,使二套文件緊密銜接,融為一體。

  3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系

  商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意,留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的,因此,商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究,適應(yīng)這種需求變化,這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系,民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性。

  很多公司將賽學(xué)作為公司員工質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的基地,我們感到很高興。我們的付出有了回報。賽學(xué)將會再接再厲,在管理培訓(xùn)的課程開發(fā)和培訓(xùn)現(xiàn)場服務(wù)上做的更好!

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